Niemand die klaagt

Ik heb deze eerder gehoord. En ik heb deze eerder zelf gebruikt. “Er is niemand die klaagt”, dus het gaat prima.

“Niemand” betekent eigenlijk “niemand heeft bij jou geklaagd”. Het betekent niet dat niemand klaagt bij iemand anders, of érgens anders.

Als het product dat je maakt, aanbiedt of verkoopt niet aan iemands verwachtingen voldoet is de kans groot dat jij überhaupt de laatste bent die de klacht ontvangt.

Contact opnemen met een bedrijf om te klagen staat vrij ver onderaan de lijst. Aan de top staan vrienden, familie, collega’s. Als de klacht jou niet bereikt komt dit waarschijnlijk omdat die ergens anders op is gericht. Mensen vertellen meestal de waarheid achter je rug om en niet recht in je gezicht.

Het is niet zo verschillend dan die CEO die uiteindelijk ontdekt dat er iets mis is, maar “niemand heeft het me ooit eerder verteld”. Zit je hoog in de boom? Je bent vaak de laatste die het weet. Vraag maar aan John de Mol.

Dus de volgende keer dat je zegt “niemand klaagt”, heb je misschien gelijk, maar zeer waarschijnlijk heb je het ontzettend mis. Dit betekent niet dat je er direct iets aan hoeft te doen – niet alle klachten zijn de moeite waard om naar te handelen – maar het herinnert je eraan dat er veel is dat je niet weet.

Communicatie zal meestal mislukken, behalve per ongeluk

Omgaan met de gevolgen van het coronavirus houdt onvermijdelijk in dat we minder fysiek contact met elkaar hebben. Ook zakelijk. De anderhalve meter afstand, het handenschudverbod en tal van hygiënemaatregelen bepalen voorlopig hoe we met elkaar in dezelfde ruimte vertoeven.

Een van de dingen die deze tijd ons leert is dat we ontmoetingen ontzettend missen. Hoe strak je Zoom-meeting ook is geregisseerd, het is geen match voor fysieke een-op-een interactie.

Osmo Wiio is een Finse onderzoeker op het gebied van menselijke communicatie. Hij heeft allerlei interessante studies gedaan naar o.a. de leesbaarheid van teksten en hoe (mensen bij) organisaties werken en communiceren. Vervolgens heeft hij dat afgezet tegen de gangbare, algemene communicatietheorieën. Zijn verbluffende communicatiewetten zijn het menselijke communicatie-equivalent van de wetten van Murphy:

    • Als communicatie kan mislukken, zál het ook mislukken.
    • Als een bericht op verschillende manieren kan worden begrepen, zal het op precies die manier worden begrepen die het meeste schade aanricht.
    • Er is altijd iemand die beter dan jij weet wat je met je bericht bedoelde.
    • Hoe meer communicatie er is, hoe moeilijker het wordt om communicatie te laten slagen.

En ik hou vooral van zijn observatie dat wanneer er twee mensen met elkaar praten, er eigenlijk zes mensen in het gesprek zijn:

    1. Wie je denk dat jij bent
    2. Wie je denkt dat de ander is
    3. Wie je denkt dat de ander denkt dat jij bent
    4. Wie de ander denkt dat hij/zij is
    5. Wie de ander denkt dat jij bent
    6. Wie de ander denkt dat jij denkt dat hij/zij is

We zijn sinds Wiio’s actieve periode een heel stuk wijzer geworden, maar sommige van zijn wetten zijn zo universeel, zo herkenbaar en zo actueel dat je er nog altijd je voordeel mee kan doen. Als je dit interessant vindt kun je hier meer lezen over Osmo Wiio en zijn theorieën over communicatie.

Versterking

Succesvolle marketing bestaat uit twee delen: naamsbekendheid en vertrouwen. Kennen mensen je niet, dan kunnen ze ook niet van je kopen. En vertrouwen ze je niet dan wíllen ze niet van je kopen. Dat maakt contentmarketing zo aantrekkelijk: goed gesmede content trekt nieuw publiek aan én kan je geloofwaardigheid een zetje geven.

Maar er luistert niemand
De pest met content is dat er zo ontzettend veel van is. Ook al is de jouwe ontzettend goed, het zal nog niet altijd worden gehoord. En dat frustreert. Er is namelijk zo vreselijk veel content dat je al snel overweegt te kappen met eigen content maken. Vergelijk dit eens met een muzikant die een liedje speelt maar het publiek hoort hem niet. Hij verzint manieren om zijn muziek harder te laten klinken. Omwille van de metafoor noemen we onze worstelende muzikant Niek. Niek werkt overdag bij een tankstation om zijn huur te kunnen betalen en houdt maar weinig geld over.

Denk groot
Maar Niek is klaar om de wereld te veroveren. Zijn muziek is fantastisch, verzekeren zijn vrienden hem. Niek is ongeduldig en wil niet wachten. Hij wil eigenlijk direct naar Pinkpop omdat daar de volumeknop flink opengedraaid kan worden dus hij probeert Jan Smeets aan de lijn te krijgen.

Maar niemand van Pinkpop belt hem terug. Ondanks dat ze meer dan voldoende versterkers hebben zijn ze niet zomaar bereid het met hem te delen. In een voor Niek perfecte wereld waarderen ze zijn talent en bieden ze hem een podium. Maar er zijn al zoveel Nieks die allerlei festivals benaderen dat ze al die berichten niet eens meer lezen.

Het muziekfestival vertegenwoordigt ‘de media’, zoals de meesten het noemen. Het zijn de RTV-stations, kranten, magazines, social media, populaire blogs en grote online titels. Veel contentmarketeers bedelen voor aandacht, zonder succes. Want de media zelf zijn óók een business. Hún business is het versterken van hetgeen mensen al willen horen.

Dus totdat jij bent wat mensen willen horen zullen de media (of muziekfestivals) je niet terugbellen, of hun versterkers niet aan je uitlenen. Balen.

Pump up the volume
Niek realiseert zich dat de grote jongens hem niet helpen met hun versterkers en bezoekt een muziekwinkel. Hij ziet potente versterkers, mooie mengtafels, dikke luidsprekers en een vette lichtinstallatie. Hij vraagt hoeveel het kost om zoiets een weekendje te huren. Ondanks dat hij weet dat het niet goedkoop is weet hij dat hij zijn publiek omver gaat blazen. En als dat gebeurt heeft hij cash genoeg en daarna dus helemaal geen versterking meer nodig.

Het optreden gaat prima. Iedereen in het publiek hoort Nieks muziek, maar niemand belt hem voor meer optredens. Niek is blut. Hij moet meer diensten draaien bij het tankstation om zijn huur te kunnen blijven betalen. Niek is ongelukkig, drinkt teveel en bingewatcht muziekdocu’s op Netflix.

Bovenstaand voorbeeld vertegenwoordigt betaalde promotie van je content. Bij iedere investering huur je slechts toegang tot de apparatuur van iemand anders. Die apparatuur verschaft je kortstondige aandacht. De afdeling advertentieverkoop neemt – iedere keer weer – maar wat graag je geld aan. Simpel rekensommetje: wanneer de kosten voor de huur van aandacht je meer (lucratieve) kansen oplevert zit je goed. Zo niet dan loop je leeg.

Fan voor fan
Nieks enige optie is nog om een kleine, voordelige, eigen versterkertje te kopen. Het voelt als een compromis. Het vreet zijn laatste euro’s op. Erger nog, het levert maar net genoeg volume op om voor een handjevol mensen te spelen. Maar de andere twee opties hebben zijn zakken zo goed als leeggeklopt, dus hij heeft niets meer te verliezen.

Bij een volgend optreden speelt Niek in een simpele kroeg voor een piepklein publiek. Er komen maar negen mensen opdagen maar de muziek komt net boven het geklets van de mensen uit. De week erna komen dezelfde mensen naar hem kijken en nemen vrienden mee. Veertien man in totaal al. Bij ieder optreden verbetert hij zijn spel. Daarnaast verbetert hij telkens de interactie met het publiek. Hij maakt grappen tussendoor, reageert op wat mensen leuk vinden en leert tussendoor zijn publiek kennen.

Uiteindelijk speelt Niek in een nabijgelegen grotere stad. Hij speelt ook op een braderie en wordt zelfs gevraagd om op te treden tijdens een klein folklorefestival. Iedere keer speelt hij weer beter, ziet hij bekende gezichten en groeit zijn publiek een beetje verder aan. Het is niet gemakkelijk. Sterker nog, het gaat pijnlijk langzaam. Maar het gaat vooruit en dat is precies waar hij bijna niet meer op durfde te hopen.

Geef niet op
Ben je mijn metafoor al beu? Snap ik, maar we pakken toch nog even door. Het sprookje met Niek bevat namelijk een opvallend patroon. Sommige contentmarketeers dromen van fel oplichtende banners waar hijgerig op geklikt wordt. Wanneer dat vervolgens niet gebeurt geven ze op. Anderen denken een shortcut te vinden in het gebruiken van andermans versterker. Al snel is al hun budget verdampt met nauwelijks resultaat.

Maar degenen die succesvol zijn hebben geduld. Zij willen met hun business grootse dingen bereiken maar weten dat dat niet zomaar komt aanwaaien. Zij maken zich geen zorgen over het trage proces. In plaats daarvan voeren ze hun plan uit, vinden ze hun publiek en scherpen hun boodschap continu aan. Vraag iedere succesvolle contentmarketeer over hun reis. Ik wed dat de meesten je hetzelfde verhaal vertellen: in het begin kon niemand het een biet interesseren wat ze te melden hadden. En dat het jaren van schrijven, posten, praten en video’s maken kostte voordat ze aandacht kregen.

Fantaseer gerust verder over dat iemand anders zijn publiek aan je uitleent. Slechts weinigen zullen het met je willen delen en het duurt een hele poos het te cultiveren.

Huiswerk
Kies een uitdagend onderwerp waar alleen jij (of je bedrijf) uitgebreid over kan vertellen. Schrijf erover en geef de meest nuttige informatie die je kunt bedenken. Verwacht niets terug. Wees vrijgevig. Herhaal.