Het Pareto-principe

Er zijn ontelbare manieren om je product of organisatie bekend te maken bij je publiek. Verreweg de meeste daarvan werken niet. Desondanks worden veel marketinginspanningen (en -euro’s) compleet verspild. Waarom? Vooral omdat niemand de tijd nam de juiste vragen te stellen. Ik ben designer van huis uit, dus mensen komen nog af en toe bij mij voor een ‘wat’ en een ‘hoe’. Een nieuw stukje communicatie. Een tool. Een middel. Dat klinkt ongeveer als: “We willen een nieuwe website en het moet er superstrak uitzien.” Ik vraag dan: “waarom?”.

Vorige week nog, een kleine maar veelbelovende start-up. De directie wil een nieuwe website, andere posters en meer likes op Facebook. Mijn reactie hierop was “waarom?”.

Waarom wil je een nieuwe website? Wat wil je ermee bereiken? Waarom doet de huidige dat niet? Waarom wil je nieuwe posters? Maken andere visuals het effectiever? Leidt het meer mensen naar je voordeur? Waarom wil je dat meer mensen je posts op Facebook liken? Op welke manier helpen likes jouw bedrijf? En wie zouden dat dan moeten zijn, al die likers?”

De luie ondernemer komt dan met vage antwoorden. “Nou we willen gewoon dat onze website beter ons karakter weergeeft.” Of: “We willen dat onze posters ons professioneler wegzet.” En: “We willen actiever en zichtbaarder zijn op social media.” Dit zijn laffe reacties op vragen die een expliciet antwoord verdienen. De waarom-vraag leidt tot andere, diepere vragen. Bijvoorbeeld: “Wat is cruciaal voor ons voortbestaan?”. Wat weer leidt tot “oké – dus hoe zorgen we ervoor dat dát blijft gebeuren?”

Voor die start-up zou het antwoord kunnen zijn: “We moeten fondsen werven. Daarnaast zoeken we geschikte partijen die met ons willen samenwerken. Dus moeten we de aandacht trekken van potentiële participanten. En daarbij vooral niet vergeten het succes van ons programma duidelijk te illustreren.” Dit soort antwoorden verduidelijken direct je doelen. Je vraagt niet langer: “Hoe kunnen we interactie maximaliseren?” “Is het nodig een slimme SEO-er in te schakelen?” “Moeten we op Snapchat?” In plaats daarvan weet je direct met wie je moet communiceren en wat je wil dat ze doen.

Met dit in het achterhoofd bedenk je veel betere manieren hoe je deze groep(en) gaat bereiken. Je kan vragen welke kanalen het meest passen. Je kan – gekkenhuis! – zelfs al nadenken over de boodschap. “Ja maar dit is toch allemaal ontzettend voor de hand liggend?” hoor ik je denken. Maar als dat zo is, waarom laten zoveel mensen het dan na? Ik kom maar zelden organisaties tegen die ieder marketinginitiatief voorzien van heldere doelen. Ik kom wel heel heel heel vaak mensen tegen die maar wat graag hun “awareness willen vergroten”.

Het Pareto-principe, de veelbeschreven 80/20-regel die suggereert dat ruwweg 80% van de effecten van 20% van de oorzaken komt, is ook van toepassing op marketing en communicatie. Er bestaan dus een heleboel instrumenten die absoluut niet het verschil maken. Stel de juiste vragen, zodat je je kunt richten op wat wél werkt.

 

Onzichtbaar design

Als mijn blaas een metertje had zou de naald volledig uitslaan. Er is geen tijd te verliezen. Ik zoek zwetend een toilet, loop naar binnen, doe m’n plasje, was en droog mijn handen en sta weer buiten in minder dan twee minuten.

Tijdens deze gebeurtenis denk ik geen seconde aan design. Ik doe wat ik moet doen, vrij van frictie, frustratie of ongemakken. Dat is best bijzonder, want in dit soort gelegenheden wordt zelden iets aan toeval overgelaten. Ik durf te wedden dat zaken als materiaalvereisten en gebruikersbehoeften grondig zijn onderzocht. En dat daarnaast uiterst planmatig op allerlei potentiële tekortkomingen is geanticipeerd. Allemaal om een ervaring te bieden waar design onzichtbaar lijkt.

Valize, waar gáát dit over? Oké even in z’n achteruit, laten we het toiletbezoek eens en détail beschouwen:

Terwijl ontelbare signalen mij proberen af te leiden spot ik met groot gemak het herkenbare toiletsymbool op enkele tientallen meters afstand. Ik hoef niemand iets te vragen en ook mijn smartphone niet uit de kontzak te trekken. Bij de ingang wijzen royale, duidelijke borden mij de weg naar het herentoilet. Ik hoef geen seconde na te denken en beweeg mij florissant naar de deuropening aan de linkerkant.

Ik loop naar binnen zonder een deur te hoeven aanraken want die is reeds voor bezoekers opengezet en gestut. Een korte gang van een meter of drie ontneemt pottenkijkers een blik naar binnen. In de ordelijke toiletruimte hangt een batterij robuuste urinoirs, gemonteerd op verschillende hoogtes. De potten zijn gescheiden door struise, fris ogende borden met afgeronde hoeken. De afscheidingen zorgen voor een voldoende gevoel van privacy.

Na een schamele zucht van verlichting stap ik zonder door te spoelen bij het urinoir vandaan. Er is geen knop, kruk of zwengel om het urinoir te bedienen. Onzichtbaar design vervangt dat soort handmatige handelingen. Buiten bereik van het urinoir activeert een infraroodstraal het doorspoelen. Swoosh.

Maar daar blijft het niet bij. De bedenker van de toiletruimte vervult je behoeftes door het gehele vertrek. Ik plaats mijn handen onder de zeephouder en het loost precies de juiste hoeveelheid zeep. Geen waste. Ik beweeg mijn handen onder de kraan en er begint water te stromen. De temperatuur is ingesteld op een veilige, lauwwarme temperatuur zodat ik me niet kan branden. Wanneer ik mijn handen terugtrek stopt het water met stromen. Dit bespaart water zonder dat ik daar ook maar iets voor hoef te doen.

Een blower droogt mijn handen, ook al vrij van enige bediening. Ooit was de afwezigheid van knoppen verwarrend voor gebruikers, maar niemand die ze nu mist. De meesten van ons porren en zwaaien wat rondom het apparaat totdat er iets gebeurt.

Ik ben een beetje obsessief met reinheid, waarschijnlijk meer dan de gemiddelde medemens. Als je – zoals ik – vaker getuige bent geweest van mensen die zonder handen te wassen de toiletruimte verlaten word je wat terughoudend met het aanraken van kranen of deurknoppen. Hetzelfde heb ik met papieren doekjes in uitpuilende prullenbakken, maar tijdens dit korte toiletbezoek heb ik totaal niets te vrezen.

Laat mijn idee-fixe op hygiëne eens even buiten beschouwing en je ziet nog steeds hoe uiterst efficiënt mijn plee-ervaring was. Ik wist precies waar ik moest zijn, wat ik moest doen en hoe ik de voorzieningen moest gebruiken. Ik kon net als alle andere gebruikers alle handelingen snel afronden zonder iemand in de weg te staan, met ondertussen een uiterst effectief verbruik van water, zeep en afval.

Ik ontwerp geen badkamers of openbare toiletten. Desalniettemin kan ik me de vele vereisten en voorschriften voorstellen die bij het ontwerpen van dit soort ruimtes komen kijken. Er zijn richtlijnen voor constructie en energieverbruik. Er is een budget. Zaken rondom toegankelijkheid, levensduur van materialen en watermanagement zijn ongetwijfeld allemaal overwogen. En dan zijn er nog issues als duurzaamheid, schoonmaak- en onderhoudskosten en veiligheid. Om maar eens wat zaken te noemen.

De moraal van dit verhaal? Omdat iemand zijn werk goed heeft gedaan hoef ik niet na te denken over wat ik moet doen met een ongerieflijk volle blaas. Ook hoef ik helemaal geen verstand te hebben van badkamers en toiletten. Ik pies en ga direct weer verder met wat ik aan het doen was. Stel je nu eens voor dat je app, site of shop ook zo zou werken.